Digitalisierung der Verwaltung und des Bürgerservice Hier: überarbeitete Fassung des Antrages zur Einführung eines KI-gestützten Miitarbeitenden im Bürgerservice Von: Fraktion BVB/Freie Wähler

Fraktion : BVB/Freie Wähler Antrag öffentlich Datum Drucksache Nr. (ggf. Nachtrag) 30.09.2026 2018/22 7. Ergänzung Beratungsfolge Sitzungstermin Ja Nein Enthaltung Strukturausschuss 07.10.2026 Haupt- und Finanzausschuss 30.11.2026 Stadtverordnetenversammlung 14.12.2026 Betreff Digitalisierung der Verwaltung und des Bürgerservice Hier: überarbeitete Fassung des Antrages zur Einführung eines KI-gestützten Mitarbeitenden im Bürgerservice Von: Fraktion BVB/Freie Wähler Inhalt 1. Die Stadtverwaltung wird beauftragt, ein Umsetzungskonzept zur Einführung eines KI-gestützten digitalen Mitarbeiters für den Bürgerservice zu erarbeiten und der Stadtverordnetenversammlung vorzulegen. 2. Der digitale Mitarbeiter soll den Bürgerservice ergänzen und insbesondere folgende Aufgaben übernehmen: • telefonische sowie textbasierte Erreichbarkeit (z. B. über Messengerdienste und E-Mail) an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr (24 Stunden), • Erteilung allgemeiner Auskünfte zu Verwaltungsleistungen, • Informationen über erforderliche Unterlagen für Anträge (z. B. Personalausweis, Reisepass, Meldebescheinigung, Führungszeugnis), • Unterstützung bei Terminvereinbarungen, • Hinweise auf Zuständigkeiten anderer Fachbereiche (z. B. Gewerbeanmeldung, Führerscheinangelegenheiten, Standesamt, Ordnungsamt oder Bauamt), • Versand von Checklisten, Formularen und Informationsblättern per E-Mail oder SMS nach Zustimmung der Bürger, • Führen natürlicher Gespräche und Textunterhaltungen in vollständigen Sätzen einschließlich gezielter Rückfragen. 3. In der ersten Ausbaustufe beschränkt sich der digitale Mitarbeiter ausschließlich auf allgemeine Informationen. Persönliche Auskünfte zu individuellen Verwaltungsverfahren oder personenbezogenen Daten werden nicht erteilt. Problembeschreibung/Begründung Beim Neujahrsempfang 2026 der Fontanestadt Neuruppin stand unter dem Leitgedanken „Geht’s auch digital?“ die Frage im Mittelpunkt, wie digitale Technologien den Alltag der Bürger sowie die Arbeit der Verwaltung sinnvoll verbessern können.1 Die Beigeordnete der Fontanestadt Neuruppin, Daniela Kuzu, hat in diesem Zusammenhang die Bedeutung einer modernen und bürgernahen Verwaltung hervorgehoben. Sie setzt sich für eine konsequente Verwaltungsdigitalisierung ein und betont, dass digitale Angebote Verwaltungsprozesse vereinfachen und den Service für die Bürger verbessern können. Ziel ist eine Verwaltung, die papierärmer arbeitet, digitale Dienstleistungen intuitiv bereitstellt und den Zugang zu Verwaltungsleistungen erleichtert. Gleichzeitig weist Daniela Kuzu darauf hin, dass die Potenziale Künstlicher Intelligenz für die kommunale Verwaltung verantwortungsvoll genutzt werden sollten. KI bietet erhebliche Chancen, Verwaltungsabläufe zu modernisieren und Beschäftigte bei wiederkehrenden Routineaufgaben zu unterstützen. Entscheidend ist zugleich, die Beschäftigten frühzeitig einzubinden und den Veränderungsprozess gemeinsam zu gestalten. 2 Der vorliegende Antrag greift diese Zielsetzung auf. Der vorgeschlagene KI-gestützte digitale Mitarbeiter soll die Beschäftigten unterstützen und nicht ersetzen. Wiederkehrende Standardanfragen sollen automatisiert beantwortet werden, während persönliche Beratung und komplexe Anliegen weiterhin durch die Beschäftigten des Bürgerservices erfolgen. Personalrat und zuständige Beiräte sollen bereits bei der Erarbeitung des Umsetzungskonzeptes beteiligt werden. Die öffentlichen Verwaltungen stehen vor erheblichen personellen und organisatorischen Herausforderungen. Nach Roth et al. wird für den öffentlichen Sektor bis zum Jahr 2030 eine Fachkräftelücke von mehr als 130.000 Personen prognostiziert. Für die Kernverwaltung wird eine besonders ausgeprägte Personallücke erwartet. Digitalisierung und der gezielte Einsatz von KI können deshalb einen Beitrag dazu leisten, vorhandene personelle Ressourcen stärker auf komplexe, beratungsintensive und entscheidungsrelevante Aufgaben zu konzentrieren.3 Zugleich ist KI im öffentlichen Dienst bereits verbreitet. Der vhw verweist darauf, dass KI-Werkzeuge von einem großen Teil der Beschäftigten genutzt werden, während organisatorische Steuerung, verbindliche Qualitätsanforderungen und Schulungen vielerorts noch nicht im gleichen Maß entwickelt sind. Kommunale KI-Nutzung sollte daher nicht ungesteuert erfolgen, sondern in einen klaren fachlichen, organisatorischen und rechtlichen Rahmen eingebettet werden.4 Der digitale Mitarbeiter ist als Assistenzsystem konzipiert. Er soll keine persönliche Beratung ersetzen und keine eigenständigen Verwaltungsentscheidungen treffen. Sein Einsatzbereich liegt zunächst dort, wo häufig wiederkehrende und standardisierbare Informationsanfragen bearbeitet werden können. Der Deutsche Städtetag beschreibt für kommunale Verwaltungen ein erhebliches Potenzial von KI: Chatbots können jederzeit Auskünfte bereitstellen, während die Automatisierung von Routinetätigkeiten Freiräume für komplexe Fälle und den direkten Kontakt mit Bürgern schaffen kann. Moderne generative 1 Vgl. Ministeierium der Jus1z und für Digitalisierung des Landes Brandenburg (2026): Aktuelles – Neujahrsempfang in Neuruppin am 09.01.2026. 2 hIps://www.demo-online.de/aktuelles/wir-sollten-die-potenziale-von-ki-nicht-abwurgen. 3 Vgl. Roth, Philipp et al. (2023): FachkräVemangel im öffentlichen Sektor: Mit 10 Handlungsimpulsen für die öffentliche Hand, S. 7–9. 4 Vgl. vhw – Bundesverband für Wohnen und Stadtentwicklung e. V. (2026): KI im öffentlichen Dienst: Nutzung weit verbreitet, Steuerung kaum vorhanden. Sprachsysteme ermöglichen dabei eine natürlichere Kommunikation als klassische menügesteuerte Sprachsysteme und können Anliegen durch gezielte Rückfragen strukturieren. 56 Für Neuruppin betrifft dies insbesondere allgemeine Auskünfte zu Verwaltungsleistungen, erforderlichen Unterlagen, Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Terminvereinbarungen. Die im Beschlusstext vorgesehene Begrenzung auf allgemeine Informationen schafft dabei einen klar definierten und kontrollierbaren Einstieg. Ein wesentlicher Vorteil eines digitalen Mitarbeiters besteht in der zeitunabhängigen Erreichbarkeit. Allgemeine Informationen könnten auch außerhalb regulärer Öffnungszeiten, an Wochenenden und Feiertagen abgerufen werden. Dies kann insbesondere bei wiederkehrenden Standardanfragen Wartezeiten reduzieren und den Zugang zur Verwaltung erleichtern. Gleichzeitig können Beschäftigte von wiederkehrenden Routinetätigkeiten entlastet werden. Der Deutsche Städtetag hebt hervor, dass KI interne Abläufe effizienter gestalten und bürgernahe Dienstleistungen weiterentwickeln kann. Ziel ist nicht die Verdrängung menschlicher Arbeit, sondern die Schaffung von Freiräumen für komplexe Fälle und den unmittelbaren Bürgerkontakt.7 Auch aus Sicht kommunaler KI-Strategien ist die Verbesserung der Servicequalität ein wesentliches Einsatzmotiv. Gleichzeitig bleibt die Akzeptanz davon abhängig, dass menschliche Verantwortung und Kontrollmöglichkeiten erhalten bleiben.8 Die Nutzung von KI darf nicht mit einer Übertragung behördlicher Entscheidungsverantwortung gleichgesetzt werden. Je individueller ein Anliegen ist und je stärker personenbezogene Daten, rechtliche Bewertungen, Ermessen oder konkrete Verwaltungsentscheidungen betroffen sind, desto weniger eignet es sich für eine automatisierte Bearbeitung. Der Deutsche Städtetag weist darauf hin, dass KI-Verwaltungsarbeit unterstützen kann, die rechtlich verantwortete Entscheidung aber beim Menschen verbleiben muss. Vollautomatisierte Entscheidungen kommen nur unter engen rechtlichen Voraussetzungen in Betracht. Der Antrag zieht deshalb bereits in der ersten Ausbaustufe eine klare Grenze: Persönliche Auskünfte zu individuellen Verwaltungsverfahren und personenbezogenen Daten werden nicht erteilt.9 Die Qualität eines digitalen Mitarbeiters hängt nicht allein von seiner sprachlichen Leistungsfähigkeit ab. Für eine öffentliche Verwaltung ist entscheidend, dass er fachlich richtige, aktuelle und nachvollziehbare Informationen ausgibt. Gebühren, Zuständigkeiten, notwendige Unterlagen oder Verfahrensabläufe können sich ändern. Das Umsetzungskonzept sollte deshalb vorsehen, dass das System auf eine kontrollierte, aktuelle und durch die Stadtverwaltung freigegebene Wissensbasis zugreift. Ebenso sind Regeln erforderlich, wann das System Rückfragen stellt, Unsicherheiten kenntlich macht oder an einen Beschäftigten weiterleitet. Fachliche Verlässlichkeit und kontrollierte Datenquellen sind zentrale Voraussetzungen für einen verantwortungsvollen kommunalen KI-Einsatz.10 5 Vgl. Josipovic, Neven (2025): Kommunale KI-Nutzung leicht gemacht: Technik, Recht und IT-Sicherheit im Überblick, S. 4, 10–12. 6 Vgl. Bas1ans, Uda (2025): KI in der Stadtverwaltung und beim Bürgeramt. Städtetag aktuell 5/2025, Deutscher Städtetag. 7 gl. Bas1ans (2025). 8 Vgl. Gmeinwieser, Julius et al. (2025): KI-Strategien: Guideline für Kommunen auf dem Weg zu einem wirksamen KI-Einsatz, S. 3–4. 9 Vgl. Bas1ans (2025). 10 Vgl. Josipovic (2025), S. 26; Freie Hansestadt Bremen / Gesamtpersonalrat (2026), S. 3–4. finanzielle Auswirkungen Gesamtaufwendungen Ergebnishaushalt (keine Umsatzsteuerangaben notwendig) Gesamtauszahlungen Finanzhaushalt Folgekosten einmalige / laufende Haushaltsbelastung Veranschlagung im Haushaltsplan Erträge/Einzahlungen (Umsatzsteuerangaben sind Notwendig)  Umsatzsteuerbar ☐ nicht ☐Steuerbar/ ☐Steuerbar/ ☐ 7% (Steuerangaben wirken ab 01.01.2027) Steuerbar Steuerfrei Steuerpflichtig ☐ 19% keine finanziellen Auswirkungen Anhörung des Ortsbeirates Datum, eingegangen am 30.09.2026 per Mail Georg Kamrath Fraktionsvorsitzender BVB/Freie Wähler